En juin 2004, près de 24 millions de Français, âgés de 11 ans et plus, se sont connectés à l'internet au cours du dernier mois selon l'enquête de Médiamétrie. Cela représente 43 % de la population âgée de 11 ans et plus. Entre décembre 2002 et décembre 2003, la population des internautes progresse de 17 %.

L'utilisation de l'internet par les Français continue de se caractériser par de fortes disparités sociales, selon les résultats de l'enquête du Credoc de juillet 2003. Si 87 % des adolescents (âgés de 12 à 17 ans) sont des internautes, seulement 6 % des Français de plus de 70 ans ou 14 % des personnes âgées de 60 à 69 ans sont également des internautes. Par ailleurs, les hommes sont plus enclins à utiliser l'internet (53 %) que les femmes (46 %), mais l'écart entre les deux sexes tend à se réduire. La catégorie sociale et professionnelle demeure un critère extrêmement discriminant. En effet, ce sont essentiellement les cadres (89 %) et dans une moindre mesure les professions intermédiaires (77 %) qui accèdent à l'internet. Les femmes aux foyers et les retraités (9 %), quant à eux, sont les moins enclins à se connecter à l'internet.

Le nombre d'internautes dans le monde (en valeur absolue) pourrait avoir dépassé le seuil de 700 millions en 2004. Si l'Amérique du Nord représente encore 28 % des internautes dans le monde, la croissance du nombre d'internautes est désormais plus vive en Europe (28 %) et surtout en Asie (32 %). La Chine a une population d'internautes qui dépasse 50 millions, se rapprochant de celle du Japon (2e rang mondial) et la Corée du Sud talonne celle du Royaume-Uni (5e rang derrière l'Allemagne).

La part des d'internautes dans la population dépasse 60 % aux Etats-Unis et au Canada, ainsi qu'aux Pays-Bas et au Danemark, selon l'enquête menée en 2002 par Taylor Nelson Sofres. Par ailleurs, la Corée du Sud (52 %) devance l'Allemagne (41 %) et le Royaume-Uni. L'Italie a inversé la tendance et se place, avec 38 % d'internautes, devant la France et l'Espagne.

Si le nombre d'internautes semble avoir atteint un plateau en Europe et en Amérique du Nord, où les taux d'utilisation de l'internet dépassent le plus souvent 50 %, la croissance devrait se poursuivre dans les pays de l'Europe du Sud et d'Europe de l'Est. En France, la démocratisation de l'internet devrait se poursuivre en touchant notamment les catégories des employés et des ouvriers.

Durant l'ensemble de l'année 2003, le nombre d'internautes ayant acheté via l'internet a augmenté de près de 3 millions de personnes (+ 54 %), pour atteindre 8,3 millions d'acheteurs en ligne d'après le baromètre Multimédia de Médiamétrie. Ainsi, la croissance du nombre d'acheteurs entre 2002 et 2003 a été 2,5 fois plus rapide que la croissance de la population des internautes en 2003.

Ainsi, autour de 38 % des internautes ont réalisé un achat en ligne en 2003, contre 30 % en 2002. Cette progression est tirée par certaines catégories sociales jusqu'alors peu enclines à acheter en ligne : les femmes (+65 %), les personnes de plus de 50 ans (+80 %) et les Français hors région parisienne (+61 %). Cette évolution amorce la banalisation du profil type du cyberacheteur, qui était jusqu'alors plutôt masculin, parisien et aisé. La confiance dans l'achat en ligne est en forte progression, passant de 23 % en mars 2001 à 41 % en décembre 2003.

Il est à rappeler que la pratique régulière de l'achat en ligne ne touchait que 4 % des internautes français, l'achat occasionnel 16 % et l'achat exceptionnel 13 % selon l'enquête Eurobaromètre n°135 de novembre 2002. Ces taux étaient légèrement inférieurs à la moyenne des pays de l'UE.

L'Eurobaromètre précité montrait que 38 % des internautes européens avaient procédé à un achat en ligne et que seuls 5 % des internautes achetaient régulièrement en ligne, niveau qui n'a guère progressé depuis juin 2001. Ce sont les internautes britanniques qui étaient les plus assidus, avec 10 % d'acheteurs réguliers et 29 % d'acheteurs occasionnels. Par ailleurs, 5 % des internautes allemands achetaient régulièrement en ligne, 23 % occasionnellement et 24 % rarement. Pour ces deux pays, moins de la moitié des internautes n'avaient jamais procédé à un achat sur l'internet, contre 60 % en moyenne pour l'ensemble des pays de l'Union européenne.

En 2002, les Etats-Unis (32 %) et la Corée du Sud se caractérisaient par la plus forte proportion d'acheteurs en ligne, précédant l'Allemagne (26 %) et le Royaume-Uni (23 %) selon l'enquête de Taylor Nelson Sofres (2002). La France enregistrait une très forte progression du pourcentage des cyberconsommateurs entre 2001 et 2002 (de 12 % à 19 %). La proportion des internautes Français réalisant des achats sur l'internet est comparable à celle enregistrée en Italie et en Espagne.

TENDANCE
Au cours du seul mois de décembre 2003, 4 millions d'internautes (soit 21 % des internautes de 16 ans) ont effectué un achat en ligne au cours du dernier mois, contre 2,67 millions en décembre 2002 (+51 %). Ainsi cette pratique, au départ confidentielle, devient graduellement un phénomène de société. La démocratisation de l'achat en ligne devrait se poursuivre en 2004. Selon l'enquête de Médiamétrie, 1,6 million d'internautes n'ayant jamais acheté en ligne déclarent avoir l'intention de le faire dans les 6 prochains mois. Ce seraient donc près de 10 millions d'internautes, soit près d'un internaute sur deux, qui auront acheté en ligne.

En novembre 2002, 33 % des internautes Français déclarent avoir acheté des produits ou des services sur l'internet contre 38 % en moyenne pour l'Union européenne. Parmi ces cyberconsommateurs français, 4 % font des achats fréquemment, 16 % le font occasionnellement et 13 % rarement. Ces chiffres font figurer la France juste en dessous de la moyenne européenne, avec des taux de respectivement 5 %, 18 % et 15 %. Par rapport à l'enquête de juin 2002, on note que la proportion d'internautes qui sont des acheteurs confirmés (achats fréquents et occasionnels) progresse de 2 points. Il apparaît que près des deux tiers des internautes français n'ont jamais acheté un produit par l'internet. En Allemagne et au Royaume-Uni, cette proportion tourne autour de 46 % seulement.

En novembre 2002, 38 % des internautes de l'Union européenne déclarent avoir acheté, pour leurs besoins privés, des produits ou des services par l'internet. Cette proportion globale augmente de 3 points par rapport au précédent sondage de juin 2002. Toutefois, seulement 5 % des internautes procèdent à des achats réguliers. Cette légère augmentation (+1 point) par rapport à juin 2001 ne constitue pas vraiment le " décollage " attendu du commerce électronique. Il est à noter que la proportion des internautes qui sont des acheteurs occasionnels sur l'internet s'élève à 18 %, soit une progression de 3 points depuis juin 2001.

Sans prendre en compte les internautes qui achètent rarement par l'internet, la proportion d'acheteurs confirmés (réguliers ou occasionnels) correspond à 23 % des internautes, contre 19 % en juin 2001.

Enfin, la proportion d'acheteurs en ligne déçus, c'est-à-dire ceux qui ayant acheté en ligne ne le feront plus jamais, s'élève à 1 %, comme en juin 2001.Dans l'UE, le Royaume-Uni est toujours le seul pays à avoir dépassé le seuil de 50 % d'internautes ayant acheté quelque chose par l'internet (soit 55 %). Ce pays a la plus forte proportion d'acheteurs confirmés (39 % au lieu de 23 % en moyenne dans l'UE) et surtout 10 % des internautes de ce pays font des achats fréquents.

Avec 28 % d'acheteurs confirmés, l'Allemagne (+4 points par rapport à juin 2002) et le Luxembourg suivent à distance. L'Irlande (24 %) est également au-dessus de la moyenne européenne. Bien que la Finlande se caractérise par un nombre élevé d'internautes, seulement 11 % de ceux-ci sont des acheteurs confirmés sur l'internet. Comme attendu, les pays de l'Europe du Sud figurent en queue de classement pour la pratique du commerce sur l'internet.

Tendances 2004 :

Globalement, le développement de la pratique des achats sur l'internet devrait s'accentuer de façon progressive, comme le suggère l'évolution récente. L'ancienneté de la population d'internautes, le degré d'utilisation quotidien de l'internet ainsi que la nature de leur connexion à l'internet (haut débit ou non) constituent les facteurs moteurs de la propension à effectuer des transactions en ligne.

En 2003, le montant des achats effectués via l'internet par les ménages était estimé se situer dans une fourchette large allant de 3,3 à 3,8 milliards d'euros, soit 54 % de plus qu'en 2002. En considérant le milieu de la fourchette de cette estimation, le montant des ventes en ligne a été multiplié par 30 en quatre ans, avec un ralentissement du rythme de croissance. Ce profil d'évolution, caractéristique d'un marché qui démarre, n'a pas été perturbé par l'éclatement de la bulle spéculative de l'internet.

Le commerce électronique bénéficie en premier lieu aux voyages (transports et hôtellerie, pour 44 % des achats), puis aux achats informatiques (14 %), à l'alimentation (11,5 %), aux produits culturels (8,5 %), à l'habillement (6 %) et à la billetterie (2 %), selon les estimations de Benchmark Group. Malgré sa progression, le commerce de détail sur l'internet reste tout de même marginal : environ 0,6 % du montant total du commerce de détail en 2002.

A titre de comparaison, la vente à distance a dégagé, en 2003, un chiffre d'affaires de plus de 10 milliards d'euros (tous médias confondus), dont 8,8 milliards de produits et 1,7 milliard de services, selon la FEVAD. L'internet représente 34 % du chiffre d'affaires de la VAD en 2003, contre 23 % en 2002 et 15 % en 2001. Pour les commandes de produits à distance, les commandes déposées via l'internet progressent au détriment des différents modes de commande disponibles. Celles-ci représentent 18 % du chiffre d'affaires, contre 43 % pour les commandes par courrier et 32 % aux commandes par téléphone. L'internet est le mode de commande le plus dynamique.

Comme indiqué précédemment, la réalité des ventes réalisées par les commerçants électroniques en France doit prendre en compte à la fois le montant des ventes réalisées sur l'internet et celles réalisées sur minitel (près de 500 millions d'euros). Pour 2002, cela représentait un chiffre d'affaires total estimé à 2,9 milliards d'euros (internet et minitel). La différence entre les estimations concernant les achats en ligne des consommateurs et celles qui concernent les ventes s'explique avant tout par l'imperfection des méthodes de mesure.

En 2003, les ventes de détail effectuées aux Etats-Unis via le commerce électronique ont atteint 55 milliards de dollars, selon le Département du Commerce (Census Bureau). C'est une progression de 26 % par rapport aux recettes du commerce électronique constatées en 2002, contre une progression de 5,4 % du commerce de détail global. Ainsi, le commerce électronique " B to C " représente 1,6 % du commerce de détail américain en 2003, contre 1,3 % en 2002 et seulement 0,7 % en 1999.

Au troisième trimestre 2004, les ventes via l'internet s'élèvent à 17,6 milliards de dollars, soit une progression de 21 % par rapport à septembre 2003 et de 4,7 % par rapport au deuxième trimestre 2004. Ce montant représente 1,9 % de l'ensemble des ventes de détail de ce trimestre (916 milliards de dollars), contre 1,7 % en septembre 2003.

Si l'on incluait les recettes des transactions de voyages et de vente de billets non prises en compte par le Census, cette part pourrait dépasser 2 % du commerce de détail total. Dans la plupart des autres pays, le commerce électronique " B to C " représente autour de 1 % du total de la consommation de détail.

Selon les estimations prévisionnelles de eMarketer, le montant des ventes B to C s'élèverait à 75 milliards de dollars en 2002 pour les Etats-Unis, qui arrivent largement en tête des nations, devant l'Allemagne (11 milliards de dollars) et le Royaume-Uni (10,2 milliards). La France, les Pays-bas et la Suède suivraient à distance ces deux pays. Pour l'Europe dans son ensemble, le marché s'élèverait à 37 milliards de dollars en 2002. Les sites les plus rentables en Europe sont ceux qui vendent des services dématérialisés, comme les voyages, les services financiers, les petites annonces ainsi que les sites de matériel informatique, qui correspondent à la clientèle internet et dont la clientèle professionnelle est dominante.

Tendances 2004

En 2003, le volume du commerce électronique grand public (B to C) était estimé se situer dans une fourchette allant de 3,3 à 3,8 milliards d'euros. Selon certaines estimations (Jupiter MMXI), le commerce B to C pourrait connaître une croissance spectaculaire d'environ 40 % de son chiffre d'affaires en 2004.

L'impact de l'internet sur le commerce de détail ne se mesure pas uniquement par le chiffre d'affaires généré par les achats sur la Toile.

L'impact de l'internet peut également se traduire en termes d'apport de clientèle supplémentaire dirigée sur les points de vente physiques ou en termes de qualité des contacts commerciaux (services de conseils...) après une navigation sur la Toile.

C'est le cas en particulier pour la vente d'automobiles et de biens immobiliers, qui font l'objet de transactions à forte valeur. La navigation sur la Toile permet ainsi d'obtenir des informations sur les spécifications du produit, de lire des articles de la presse de défense des consommateurs, de comparer les prix entre les divers fournisseurs concurrents.

Ce qui ressort pour l'essentiel de ces chiffres, c'est que la proportion d'internautes qui achètent en ligne est globalement comparable à celle de ceux (parfois les mêmes, pour d'autres catégories de produits) qui préparent leurs achats en ligne et les concluent hors ligne.

Certaines évolutions très marquées entre 2001 et 2002 peuvent s'expliquer par des problèmes d'échantillonnage.

Certaines caractéristiques nationales semblent également émerger : ainsi, les Allemands s'informent et achètent beaucoup, tandis que les Britanniques achètent beaucoup en ligne, mais se renseignent peu en prévision d'un achat hors ligne.

La nature des produits achetés et vendus en ligne peut expliquer une partie de ces écarts. On sait par exemple que plus de la moitié des acheteurs de voitures neuves aux Etats-Unis préparent leur achat sur la Toile, tandis qu'une faible part seulement achètent en ligne.

Tendances 2004 :

Les tendances culturelles observées les années passées dans les différents pays ne devraient pas changer fondamentalement. L'utilisation de l'internet comme vecteur d'information devrait sans doute se développer de façon encore plus dynamique que les achats directs par l'internet, comme semblent le montrer des études plus récentes.

France :

La sécurité des paiements sur l'internet ne semble pas assurée pour 44 % des Français, ce qui en fait le principal frein à la passation de commandes par l'internet, selon l'enquête du Credoc (juin 2003). Si cette opinion est en léger recul (-5 points) par rapport à la précédente enquête (juin 2001), elle reste très largement dominante. Les nombreux systèmes de sécurisation des paiements qui se sont mis en place (meilleur cryptage des informations échangées via l'internet, génération de numéros de carte bleue à usage unique) n'ont pas permis de modifier plus nettement cette opinion.

Les autres facteurs qui font hésiter les Français à franchir le pas de l'achat en ligne viennent bien après : " on ne peut pas bien voir ou toucher les produits ", " on ne connaît pas l'entreprise qui se cache derrière ", " il n'y a pas de vendeurs ", " les produits sont plus chers " et les délais de livraison sont trop longs ".

Faire des achats en ligne est une pratique qui est en rupture avec les comportements d'achat en magasin inscrits dans des habitudes bien ancrées. Elle implique un apprentissage de ses potentialités et de ses modalités spécifiques. Comme tout apprentissage, celui-ci est générateur d'incertitude et d'anxiété, qui ont vocation à se dissiper avec la banalisation de ce circuit commercial (cf. Cahier de recherche du Credoc n° 180 de janvier 2003). Plusieurs indices convergent pour indiquer que ce processus est en cours et que la méfiance à l'égard du commerce électronique perd du terrain.

International :

Globalement, le risque associé au paiement en ligne est le principal motif mis en avant dans la plupart des pays par les internautes ne pratiquant pas l'achat en ligne. La réticence à communiquer son numéro de carte bleue est particulièrement développée en France (43 % au lieu de 30 % en moyenne pour les 37 pays comparés). Les trois freins suivants relèvent, eux aussi, du registre du risque et du manque de confiance. Cependant, l'enquête Taylor Nelson Sofres constate que le plaisir de l'achat en magasin, ou encore le sentiment que le contact avec le produit fournira une meilleure information, demeurent des facteurs importants.

Tendances 2004 :

Les sites marchands sur la Toile sont de plus en plus conscients de ces problèmes et travaillent pour améliorer leurs prestations de services. La perception globale du service par les internautes devrait s'améliorer progressivement par le bouche-à-oreille, mais cela nécessitera un investissement continu de la part des commerçants en ligne.

En 2002, 41 % des acheteurs en ligne français n'ont jamais rencontré de problème à l'occasion de leurs transactions sur l'internet. Parmi les autres internautes, le problème le plus fréquemment rencontré (24 %) concerne la navigation (surf) sur le site marchand. Ce genre de difficulté pourrait expliquer la lenteur de l'émergence de la pratique des achats en ligne.

Le deuxième problème en importance (22 %) est relatif à l'utilisation non autorisée de données personnelles. La publicité (ou l'offre) mensongère vient en cinquième position et ne concerne que 13 % des acheteurs en ligne. Le thème voisin du manque de clarté dans le prix est problématique pour 7 % des sondés.

S'agissant de la livraison, 16 % des acheteurs en ligne ont reçu avec retard le produit commandé. Par ailleurs, seulement 6 % n'ont jamais été livrés. Cette crainte de non-livraison pourrait entamer la confiance du public dans sa pratique du commerce en ligne. En revanche, les difficultés de paiement apparaissent plutôt mineures (3 % des sondés), contrairement aux appréhensions importantes sur ce thème. Les problèmes de communication avec le service après-vente concernent 14 % des sondés et seulement 3 % des acheteurs qui n'ont pu retourner des produits défectueux ou non désirés.

La publicité mensongère est le problème qui est plus fréquemment rencontré dans les autres pays européens (21 % au lieu de 13 % en France). C'est le deuxième problème en importance parmi les pays partenaires et le cinquième en France. Il apparaît que l'Autriche est le pays de l'UE ou les acheteurs en ligne rencontrent le moins de problèmes ; 70 % des sondés estiment n'avoir jamais rencontrés de problèmes. A l'opposé c'est aux Pays-Bas que seulement 28 % des acheteurs en ligne n'ont pas rencontré de difficultés. La Grèce se caractérise par la fréquence des problèmes de livraison. Les problèmes de navigation sur le site marchand sont les plus fréquemment évoqués en Finlande (50 %) et en Suède (38 %). L'utilisation non autorisée des données personnelles est importante aux Pays-Bas (33 %).

Tendances 2004 :

Les sites marchands sur la Toile, conscients de ces problèmes, travaillent pour améliorer leurs prestations de services. Il est probable que la perception globale du service s'améliorera progressivement, mais cela nécessitera un investissement continu de la part des commerçants en ligne.